Le governanti, “artefici” della qualità del Majestic

27-06-2022 | Stile e Cultura

Scritto da: Digital Gran Tour

Florina Grecu e Barbara Romanato sono alla guida di uno staff di housekeeping che assicura non solo la pulizia più completa, ma anche la cura dei dettagli e le attenzioni che rendono speciale l’esperienza di alloggiare nel 5 stelle Lusso.

Si ricorda il suo primo giorno da Governante?

Grecu: Sono arrivata l’8 novembre 2021, dopo avere lavorato a lungo in ambiente termale e poi in altri hotel, passando da cameriera a supervisore, da seconda governante a prima governante. Quando sono entrata per la prima volta sono rimasta molto colpita dalle dimensioni reali del palazzo: visto dall’esterno sembra più piccolo, ma all’interno nasconde tante sale e livelli diversi. All’inizio mi sono sentita un po’ disorientata. Ma ho imparato in fretta, anche grazie al rapporto che si è instaurato da subito con tutti i colleghi, dal direttore ai vari capiservizio, e soprattutto con chi lavora al ricevimento: una relazione basata sulla comunicazione.

Romanato: Sono passati quasi 19 anni dal mio arrivo. Prima vivevo a Padova, avevo lavorato in un albergo termale e frequentato un corso di formazione sulla cultura dell’ospitalità, e desideravo crescere professionalmente. Ho mandato un curriculum a Bologna, quasi alla cieca, e con mia grande sorpresa sono stata chiamata per un colloquio qui. E così sono entrata in questa mia seconda casa.

Qual è la giornata tipo della Governante? Come gestisce il personale e contemporaneamente si interfaccia con gli altri reparti?

Grecu: Faccio un giro nelle aree comuni, controllo la hall, il Cafè Marinetti, le Sale, il ristorante. Questo accade in generale ogni volta che attraverso, per un motivo o per l’altro, un ambiente: l’attenzione è sempre massima. Poi supervisiono le cameriere ai piani, e preparo i briefing per organizzare il lavoro. Tengo molto alla presentazione: divisa stirata, capelli in ordine, un filo di mascara, le unghie perfette e così via. Anche i facchini devono presentarsi al meglio, con un buon taglio di capelli e un aspetto curato. Anche se lavoriamo prevalentemente dietro le quinte non siamo invisibili, essere impeccabili fa parte del mestiere.

Romanato: Se la mattina è dedicata alla suddivisione del lavoro in base agli arrivi, le partenze e le cosiddette “fermate”; la sera siamo impegnate nella sistemazione delle camere - la “couverture”, un tocco di classe per un hotel di alta categoria – e nella riorganizzazione di sale e allestimenti per i giorni successivi. Altri compiti riguardano i capi consegnati da alcuni clienti, ritirati la mattina e restituiti puliti e stirati la sera, e la gestione delle forniture, che include tutto il necessario per preparare al meglio le camere, come biancheria e i set di cortesia.

Come si risponde alle richieste “impossibili” o comunque molto particolari con disponibilità e creatività?

Il lavoro della conciergerie richiede la capacità di entrare in sintonia, con molta empatia e un pizzico di psicologia. Un episodio in particolare, una cliente americana aveva bisogno che per tre giorni di fila organizzassimo altrettante spedizioni urgenti – con consegna nell’arco di 24 ore - nel suo paese. Riuscire a soddisfare questa richiesta un po’ particolare è per tutto l’hotel motivo di grande soddisfazione.

La pulizia è un fondamentale biglietto da visita per un hotel come il Majestic, un servizio “invisibile” quanto essenziale. Quali sono alcune accortezze da tenere a mente per fare sentire il cliente coccolato e garantire un alto livello di comfort?

Grecu: I dettagli sono rivelatori. I fiori in camera, il letto ben tirato, il profumo scelto per gli ambienti, le amenities, le riviste appena comprate. La sedia viene ruotata leggermente verso l’ingresso, per invitare l’ospite ad accomodarsi. Le ciabattine sono disposte in modo tale da poter essere infilate senza abbassarsi quando si scende dal letto. Tutto è predisposto per accrescere il comfort e il senso di relax. La cameriera, quando si occupa di camera e bagno, raccoglie gli oggetti lasciati dal cliente – come i trucchi, la spazzola – e li dispone ben sistemati su una su una lavette, un piccolo asciugamano quadrato, per pulire ogni superficie e al tempo stesso permettere all’ospite di trovare subito le sue cose. Lo stesso principio vale per le sale meeting, è fondamentale che tutte le sedie siano perfettamente allineate tra loro, simmetriche, è una soddisfazione estetica.

Romanato: Non veniamo notate, siamo molto discrete, ma al tempo stesso il nostro lavoro si vede sempre. Siamo dietro le quinte, perché il protagonista assoluto della scena è il cliente. Tutto parte da lui. Il nostro ruolo è quanto di più delicato ci sia: entriamo nelle camere preservando l’intimità. Le cameriere puliscono, riordinano, ma non sono un elemento di disturbo. Ecco perché curiamo molto la capacità di comunicare con i clienti, che sono tutti differenti tra loro, per offrire un servizio rispettoso e in linea con le loro preferenze. Le cameriere sono ben organizzate, sanno come muoversi e rapportarsi con ogni tipo di ospite. Sono allenate a capire chi hanno di fronte, e a condividere informazioni con i turni successivi per coprire l’intero soggiorno. Anche questo è un aspetto del lusso.

Capita che le vengano fatte delle richieste particolari, che richiedono un’attenzione speciale?

Grecu: Siamo disponibili e all’ascolto del cliente. Il letto è un aspetto fondamentale: può capitare che alle nostre lenzuola di lino – solitamente molto apprezzate per la loro freschezza – l’ospite preferisca il cotone, in tal caso siamo felici di accontentarlo. Altre persone ci chiedono il “letto alla tedesca”, con materasso matrimoniale su cui vengono disposti due piumoni singoli, oppure i letti separati. Anche il servizio di lavanderia interno viene sollecitato con richieste particolari, soprattutto riguardo ai tempi di consegna.

Romanato: Capita molto spesso che i clienti dimentichino degli oggetti, quindi li recuperiamo, avvisiamo lo staff del ricevimento e glieli facciamo trovare in camera, in bella vista, al loro ritorno. Ricordo un bambino veramente disperato, il giorno prima aveva perso il suo gioco preferito, un pupazzo da cui non si separava mai. La cameriera, riordinando, non l’aveva trovato, e sicuramente non era finito nella biancheria. Così sono andata a ispezionare la camera, ho scostato i pesanti letti ed ho scoperto che il pupazzetto era caduto andando ad infilarsi dietro la testiera. Lo sguardo del bambino quando ha riavuto il pupazzo mi ha resa molto felice.

Salutiamoci con un "trucco" da esperti: quando si entra in un hotel, quali sono le prime cose a cui fare attenzione per valutare il livello di pulizia?

Grecu: Dal punto di vista visivo primo impatto, in camera, riguarda il letto e la tenda. Quindi gli angoli devono essere ben tirati, il piumone o la coperta non stropicciati, la tenda deve formare delle pieghe armoniose e belle da vedere. Poi la scrivania in perfetto ordine, le amenities, i prodotti nel frigobar che devono avere le etichette rivolte verso il cliente, che non deve essere costretto a ruotarli per capire di cosa si tratta.

Romanato: I particolare sono fondamentali. Vado a controllare la pulizia delle superfici difficili da raggiungere, la parte alta dei mobili o l’area dietro le gambe dei tavoli. Verifico che le riviste siano in ordine e recenti, e che i fiori siano freschi. Sono talmente abituata a questo livello di attenzione che l’occhio, istintivamente, cade su ciò che deve essere sistemato.